Erfahren, was wir nicht wissen – mit Feedbacksystemen
Whitepaper von Dr. K. Ehrensberger, E. Steiner, Dr. J. Stadler
Der technologische Wandel und die Digitalisierung führen zu sich rasch verändernden Umgebungsbedingungen, welche direkt auf Qualitätsmanagementsysteme einwirken. Es werden zuverlässige und umfassende Daten benötigt, um Anpassungen angemessen und rechtzeitig am QM-System vornehmen zu können. In diesem Whitepaper wird aufgezeigt, mit welchen Feedbacksystemen sich verändernde Umgebungsbedingungen wahrnehmen lassen.
Feedbacklieferanten
Als Feedbacklieferanten kommen grundsätzlich alle Arten von technischen Sensoren, Datenauswertungen sowie Menschen in Frage.
Wir konzentrieren uns im Folgenden auf den Menschen als Feedbacklieferanten. Ihm stehen auch die Feedbacks vom Typ Überwachungscharakter als Input zur Verfügung. Der Mensch verfügt prinzipiell über die Fähigkeit, über eine Überwachung hinauszugehen und Zustände sowie Prozesse neu zu gestalten oder diese an verändernde Umgebungsbedingungen anzupassen.
Erfahren, was wir noch nicht wissen
Menschen verfügen über sehr unterschiedlich ausprägte Vorlieben und Fähigkeiten im Umgang mit Information. Wie bezieht man diese Menschen als Feedbacklieferanten in das QM System ein?
Erfolgsversprechend ist der Ansatz, möglichst vielfältige Methoden einzusetzen, damit das Feedback wie über ein feinmaschiges Antennensystem erhoben werden kann. Es muss immer darum gehen, Feedbackquellen zu nutzen oder zu erschliessen, welche zu Informationen führen, die wir noch nicht kennen, und so wie im Titel beschrieben zu „erfahren, was wir noch nicht wissen“.
Die Rolle der QM-Verantwortlichen
Ein QM-System wird immer eine koordinierende Instanz mit Entscheidungsbefugnis benötigen. Sich selbstorganisierende QM-Systeme – z. B. mittels an Social Media angelehnten Feedbackinstrumenten – eignen sich höchstens für kleinere, sehr homogen aufgebaute Organisationseinheiten wie z. B. ein Ingenieurbüro bis ca. 20 Mitarbeiter.
QM-Verantwortliche als koordinierende Instanz eines QM-Systems wandeln sich immer mehr von Q-Wissensträgern zu Q-Koordinatoren. Für ihre koordinierende Arbeit benötigen Sie Softwareinstrumente, die über geeignete Kommunikationswege Feedbacks sammeln und deren Auswertung unterstützen. QM-Verantwortliche spielen eine zentrale Rolle, um auf wahrgenommenes Feedback angemessene Massnahmen anzuordnen, Aufgaben zu verteilen und deren Umsetzung zu überwachen.
Methodisch diversifizierte Feedbacksysteme
Aus Sicht des QM-Systems lassen sich grundsätzlich (von selbst) eingehende und einzuholende Feedbacks methodisch unterscheiden. Nachfolgend werden die wichtigsten Feedbackmethoden mit ihren Vor- und Nachteilen aufgeführt.
| Methoden | Beschreibungen | Vorteile | Nachteile |
| Eingehende Feedbacks: | |||
| Q-Meldung | Q-Meldungen (QualitätsMeldungen) sind Hinweise zu unternehmensspezifischen Gegebenheiten, welche einen positiven, negativen oder rein informativen Charakter haben können und immer von einem Gremium beurteilt werden (Geschäfts-, Abteilungs-, Gruppenleitung u.a.), welches anschliessend Massnahmen definiert. Beispiele für Q-Meldungen sind Kundenlob, Reklamation, Verbesserungsvorschlag, | – Einzelne Person kann zu einem Sachverhalt oder einem Ereignis einen Input verfassen – Individuelle Meinungen werden erfasst – Feedbacks und Massnahmen sind gut rückverfolgbar – Verfasser ist bekannt, man kann rückfragen – Alle Aspekte eines Unternehmens können damit kommentiert werden | – Passive Personen geben kein Feedback – Die Antwort vom Gremium kann ev. (zu) lange auf sich warten lassen |
| 4D, 8D Report | Spezialfall einer Q-Meldung mit einer standardisierten Vorgehensweise zur Dokumentation der Problembeschreibung und -lösung | Analog Q-Meldung, aber v.a. auf Produktionsbetriebe ausgerichtet | Analog Q-Meldung |
| CIRS- Meldung (critical incident reporting system) | CIRS ist ein Instrument zur Verbesserung der Patienten- und Luftfahrtsicherheit. Diese Systeme arbeiten im Internet auf einer anonymen Basis oder allein auf dem Postweg zum sicheren Schutz der Daten. Der Berichtende (Arzt, Pfleger, Sanitäter etc.) füllt anonymisiert ein Online Formular über den Vorfall aus und kann bereits Lösungsvorschläge, um ein erneutes Auftreten dieses kritischen Ereignisses zu verhindern, hinzufügen. Anschließend bewerten Experten des CIRS (z. B. Fachärzte, Lehrsanitäter) den Vorfall und geben ihrerseits Lösungsvorschläge ab. Der Vorfall wird nun im CIRS-Portal veröffentlicht, um anderen die Möglichkeit zu geben, aus Fehlern zu lernen. [2] | – Anonyme Erfassung eines Vorfalls – Veröffentlichung im CIRSPortal ermöglicht es anderen, aus Fehlern zu lernen – Es kann eine Fehlerkultur entstehen, weil man lernt, darüber zu sprechen | – Anonyme Erfassung verunmöglicht Schadenersatzforderungen oder Strafverfolgung – Personenbezogene Fehler lassen sich nicht verbessern |
| Kommentare | Kommentare zu einer Prozess- oder Dokumentenversion, als Teil des Freigabeprozesses (Vernehmlassung) oder einer Weiterbildung | – Sehr kontextbezogenes Feedback – Nur kleiner Personenkreis ist involviert | – Nur kleiner Personenkreis kennt die Hintergrundinformation |
| Einzuholende Feedbacks: | |||
| Umfragen | Koordinierte Kampagne zur Erhebung von Antworten von einem definierten Zielpublikum (Panel). Die Panels können variiert werden. Die Antworten können nach Bedarf ausgewertet werden. Durch wiederholte Durchführung von Umfragen lassen sich zeitliche Änderungen feststellen. | – Es lassen sich Feedbacks von mehreren Personen erheben – Eine statistische Auswertung ist möglich – Es lassen sich Meinungen und Bedürfnisse von definierten Personengruppen erheben | – Die Formulierung der Fragen ist schwierig und kann die Auswertung beeinflussen – Umfragen erfordern Aufwand für Vorbereitung, Durchführung und Auswertung |
| Multimomentanalyse (MMA) | Gezielt gestellte Fragen werden einer Anzahl Personen in zeitlichen Abständen gestellt, bis statistisch ausreichend Antworten für die Auswertung zur Verfügung stehen. Die Fragen benötigen strukturierte Antworten, wie z. B. die Prozessaufgaben. Durch die Auswertung der Antworten erhält man dann die anteilsmässige Verteilung der Prozessaufgaben. | – Mit MMA können die Anteile einzelner Prozessaufgaben ermittelt werden – MMA liefert mit mobilen Geräten wertvolle Prozesstransparenz mit minimalem Störeinfluss für die Anwender-Entscheidungsgrundlagen lassen sich flexibel und nach Bedarf ermitteln – Eine Schnittstelle zwischen QM-System und MMA erleichtert den Aufwand spürbar | – Technische Infrastruktur ist notwendig – Mitarbeiter müssen ca. alle 0.5 Stunden einen Knopf drücken, um Antworten zu liefern – Für die Datenerhebung fallen Kosten an |
| Kennzahlen | Möglichkeit, um Soll-/IstVergleiche von Kennzahlen zu verwalten. Messungen können in zeitlichen Abständen wiederholt werden. Für ein QM-System können Kennzahlen nach Bedarf definiert werden. Der Bezug einer Kennzahl zu einem Prozess, einer Funktion, einer Q-Meldung usw. lässt sich frei wählen. | – Dokumentiert die Erfüllung von SollVorgaben – Entwicklung der Werte über die Zeit kann Trends liefern – Übersichtliches Führungsinstrument – Hierarchische Kennzahlen (balanced score card) lassen sich abbilden – Bei Abweichung von Kennzahlen gibt es einen direkten Bezug zur Q-Meldung und den getroffenen Massnahmen | – Nicht alle wichtigen Aspekte lassen sich numerisch messbar formulieren – Messungen müssen zuverlässig und nachvollziehbar sein – Die Daten müssen richtig interpretiert werden |
| Betriebsmittel | Möglichkeit zur Verwaltung von beliebigen Betriebsmitteln und Dokumentation der durchgeführten und geplanten Wartungsarbeiten | – Dokumentation der verfügbaren Betriebsmittel – Wartungsarbeiten werden systematisch geplant – Elektronische Führung des Log-Buchs | – Durchgeführte Wartungsarbeiten müssen konsequent dokumentiert werden |
| Audits | Möglichkeit zur Planung und Dokumentation von internen und externen Audits. Die Aufteilung der geplanten Prozesse und Funktionen auf die Audits innerhalb eines Zertifizierungszyklus wird vom System unterstützt. | – Enorme Vereinfachung der Auditplanung – Checklisten werden direkt beim Audit hinterlegt – Bei Audit-Hinweisen und -Abweichungen gibt es einen direkten Bezug zur Q-Meldung und den getroffenen Massnahmen – Auditberichte lassen sich automatisiert erstellen | – Gewisse Systemkenntnisse sind erforderlich |
| Risiken | Möglichkeit zur Verwaltung von Risiken und der zeitlichen Risikobewertung nach Eintretenswahrscheinlichkeit und Schadensausmass | – Dokumentiert die bestehenden Risiken – Entwicklung der zeitlichen Risikobewertung ermöglicht, Trends zu erkennen – Bei Abweichung von SollVorgaben gibt es einen direkten Bezug zur Q-Meldung und den getroffenen Massnahmen zur Risikominderung | – Die Risikobewertung kann aufwendig sein – Tendenziell kleine Gruppen von Sachverständigen nehmen Risikobewertung vor |
Diversifizierter Einsatz der Feedbacksysteme
Die Erhebung von Feedback sollte immer darauf ausgerichtet sein, zu erfahren, was wir noch nicht wissen. Dazu sollen die Kernelemente eines QM-Systems genutzt werden, wie Audit-, Risiko-, Betriebsmittel- und Kennzahlenmanagement. Diese Kernelemente liefern bereits sehr umfassende Feedbacks. Audits liefern aus der internen und externes Optik variables Feedback zum QM-System. Die Feedbacks aus Risiko-, Betriebsmittel- und Kennzahlenmanagement liefern Resultate aus einem erwarteten Bereich. Überraschungen können natürlich innerhalb dieses erwarteten Bereichs auftreten, aber etwas Anderes als das Geplante wird nicht wahrgenommen.
Mit dem Instrument der Q-Meldungen wird die individuelle Sensitivität und Aktivität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützt. Es lassen sich jederzeit und zu jedem Thema Inputs erfassen, die die QM Verantwortlichen zu bewerten haben und bei Bedarf angemessene Massnahmen veranlassen.
In kritischen Bereichen steht mit den CIRS-Meldungen ein Feedbacksystem zur Verfügung, das analog zu den Q-Meldungen aufgebaut ist, das es dem Verfasser aber erlaubt, anonym zu bleiben.
Vereinzelt werden auch Social Media-ähnliche Instrumente eingesetzt, um Inputs zu erfassen und gleich von den Followern bewerten zu lassen. Das für die Bearbeitung von Q Meldungen typischerweise zuständige Gremium wird dann quasi durch die Followers ersetzt. Der Ansatz beruht auf der Hoffnung, dass Schwarmintelligenz zu verbesserter Qualität führt. Die Verfasser dieses Whitepapers haben diesbezüglich eine eher zurückhaltende Meinung. In den Social Media-Kanälen wird doch immer mehr beobachtet, dass Influencer eben auch zu Schwarmdummheit verleiten, was der in einem QM-System gewünschten Qualität nicht zuträglich ist.
QM-Verantwortliche können aktive Feedbacksysteme einsetzen, um Feedback gezielt einzuholen. Feedbacksysteme, wie Umfragen oder MMA, liefern zu Q-Meldungen komplementäre Aussagen, weil sie die Antworten von vielen Personen erheben und dadurch breiter abgestützt sind, während Q-Meldungen typischerweise das Feedback einer einzelnen Person darstellt. Die Praxis zeigt, dass webbasierte Feedbacksysteme von den Menschen häufiger benutzt werden. Deshalb stellen moderne Softwaretools wie z. B. Limsophy BPM dedizierte Web-Portale zur Feedbacksammlung zur Verfügung.
Zusammenfassung
Ein QM-System benötigt sehr variable Antennen, um verändernde Umgebungsbedingungen wahrnehmen zu können, die einen Einfluss auf das QM-System und damit auf Unternehmen ausüben. Die Antennenfunktion wird durch den Einsatz eines methodisch diversifizierten Feedbacksystems erreicht. Methodisch sollten komplementäre Systeme, die eingehende und einzuholende Feedbacks liefern, eingesetzt werden. Für ein einfaches Datenmanagement sollten Softwaretools zur Verwaltung von QM-Systemen komplementäre Feedbacksysteme beinhalten. Für die Zusammenführung und Auswertung der gesammelten Informationen ist ein integriertes QM-System notwendig, das es dem Q-Manager erlaubt, aus eingehenden Informationen die richtigen Schlüsse zu ziehen, angemessene Veränderungen im Betrieb anzustossen und deren Umsetzung zu verfolgen. Mit dieser technischen Basis liefert der Mensch auf zahlreichen Kanälen das notwendige Feedback und kann als Entscheider und Akteur effizient auf geliefertes Feedback reagieren
Literaturverzeichnis: